Si la question d’optimiser le recouvrement en assurance concernera plus un collaborateur du monde de l’assurance, cet article s’adresse également aux assurés en toute transparence pour comprendre ce que peut être le processus de recouvrement chez un assureur. Bien entendu, la vision que je vous propose ci-après, si elle s’inscrit dans la tendance de l’orientation client, n’est que le reflet d’une vision personnelle. Celui-ci se déroulera avant tout selon la « politique » de gestion des recouvrements de votre assureur.
Préambule
L’article se positionne au moment de l’envoi de la mise en demeure par l’assureur considérant ainsi que si le client a payé sa cotisation en temps voulu, tout va bien. Il n’est également pas remis en cause que le paiement de la prime est la contrepartie de la garantie accordée à l’assuré. La mise en demeure agit un peu comme la clause de « réserve de propriété » des biens manufacturés. Faute de paiement, le courrier de mise en demeure met fin au terme des trente jours à l’engagement de garantie de l’assureur.
Obligation légale
Sur la forme, l’assureur doit respecter l’article R113-1 du code des assurances :
« La mise en demeure prévue au deuxième alinéa de l’article L. 113-3 résulte de l’envoi d’une lettre recommandée, adressée à l’assuré, ou à la personne chargée du paiement des primes, à leur dernier domicile connu de l’assureur. »
La jurisprudence est constante sur ce point. Pour que la mise en demeure soit juridiquement valide, le simple envoi de la lettre recommandée suffit. L’accusé de réception n’est pas nécessaire. Il en découle également que la bonne réception par l’assuré n’est pas nécessaire non plus.
Ce point est important pour comprendre la suite de cet article. La démarche de recouvrement décrite ci-après se justifie uniquement par une obligation de moyen commerciale de l’assureur envers son client et ne remet en aucun cas en cause la recevabilité et le bien fondé de la mise en demeure envoyée par celui-ci.
( voir l’article Résiliation pour non paiement )
Postulat
La qualité du recouvrement se construit au départ sur un état d’esprit. Le non paiement de l’assuré résulte d’un oubli et/ou d’une négligence ou d’une difficulté de paiement. Si le « mauvais payeur » chronique existe, cela reste marginal. Votre assuré est présumé de bonne foi.
Sur ce postulat, la démarche de recouvrement en assurance doit être entreprise sur l’idée d’un service rendu à son client, tant pour lui même (sauvegarde de son patrimoine) que pour ses victimes éventuelles dans l’idée d’un sinistre survenant alors qu’il se retrouverait sans garanties pour défaut de paiement. Il en découle que lors du contact avec votre client, vous ne formalisez aucun jugement de valeur mais juste des éléments factuels (montant de la dette et date de suspension notamment).
Quelle réalité de la lettre recommandée pour le client ?
Ce n’est pas agréable d’en recevoir une… Cela prend du temps pour aller la chercher à son bureau postal dont les horaires d’ouvertures sont parfois les mêmes que ses propres horaires de travail… Son contenu est incompréhensible pour un non initié… J’ai probablement jeté l’avis de passage avec la pub…Je n’avais pas la possibilité d’envoyer quelqu’un d’autre à ma place pour le chercher… J’étais en vacances et je n’ai pas eu la possibilité d’aller le chercher dans les 15 jours… Cela m’a inquiété de recevoir une lettre recommandée… J’étais malade… Je suis en mobilité réduite…Un simple coup de fil aurait suffit… J’ai changé d’adresse…Globalement, la perception par le client est plutôt négative. La qualité de la relance peut améliorer cette image.
Les étapes et le planning du recouvrement en assurance
Principalement 4 étapes en relation avec le planning de relance.
1. Relance en courrier simple ( jour J )
Le courrier recommandé est contraignant pour votre client. Dès que votre compagnie vous communique le listing d’envoi de vos mises en demeure, adressez en parallèle un courrier simple rédigé avec le vocabulaire client qui l’informe de l’envoi de la lettre recommandé avec la montant et la date butoir ainsi que les modes de paiement possible (carte bancaire en ligne par exemple). Pour limiter vos frais de gestion, quand cela est possible, expédiez ladite lettre par mail, doublez la demande de contact par SMS si votre système de gestion client vous le permet.
2. Relance téléphonique ( J+7)
La première étape a porté ses fruits pour certains de vos clients. La relance à une semaine permet de laisser du temps pour le traitement des paiements en cours et l’acheminement du courrier. C’est l’étape la plus opérationnelle.
La présentation alternative de la dette à payer (oubli ou difficulté) permet de rebondir pour proposer des solutions.
Si c’est juste un oubli, le paiement est fait et la relance est close.
Sinon, c’est souvent aussi le moment de découvrir le vrai motif du retard où il doit être proposé des solutions sur-mesure: mise à jour de l’adresse, mise à jour du compte bancaire après régularisation de la mise en demeure, adaptation des garanties du client soit vis-à-vis de ses biens soit vis-à-vis de ses capacités financières (tiers-tous risques par exemple), adaptation de son fractionnement de paiement devenu ponctuellement nécessaire (perte d’emploi, divorce, décès, maladie… le recouvrement doit absolument conserver une dimension humaine dont le client saura se souvenir par sa fidélité), intervenir sur la gestion d’un sinistre en cours qui a mis en difficulté financière le client… cette liste d’exemple doit rappeler que le recouvrement en assurance s’accompagne obligatoirement d’une mise à jour du dossier de votre client.
Si votre appel abouti sur une messagerie de portable: le message doit respecter l’esprit et inviter à une reprise de contact urgente. (motif: paiement de la cotisation, qu’il s’agisse d’un oubli et d’une difficulté passagère, merci de reprendre contact, montant dû et date de suspension).
3 . Deuxième relance téléphonique ( J+28 ) – courrier garanties suspendues
La démarche est la même que précédemment. Elle permet de vérifier que les promesses de paiement faites par vos clients ont été tenues. A défaut, le rappel permet de « rafraichir » la promesse faite. Pour vos clients pour lesquels vous aviez obtenu un acompte de paiement, il faut leur rappeler le solde à payer pour éviter la suspension de garantie. A ce stade, si le client a fait l’effort de l’acompte, il peut leur être proposé un délai supplémentaire pour la date de résiliation postérieure à la suspension. Là aussi, une démarche donnant-donnant sera mémorisée par votre client même si sa suspension aura lieu. Le recouvrement est aussi une affaire de délai.
Dans l’hypothèse où le contact téléphonique (ou en face à face) avec votre client n’aura pas été possible, la relance en courrier simple (courriel et SMS), vocabulaire client, annonçant que les garanties sont suspendues et les conséquences financières en cas de sinistre formalisent le sérieux de votre enseigne et vous permettra de gérer sereinement une situation de sinistre sans garantie pour votre client suspendu.
4. Troisième relance après suspension des garanties ( J + 31 ) (téléphone et sms, courriel)
Même démarche que précédemment mais dans le cadre du fonctionnement de la mise en demeure. En cas de paiement, remise en cours des garanties le lendemain midi du jour du paiement. A ce stade, vous avez fait le maximum pour accompagner votre client. La prime étant la contrepartie de la garantie, il est normal que votre client ne soit plus couvert en cas de défaut de paiement.
La facilité de paiement (ou l’acompte)
La facilité de paiement appelle quelques remarques. Elle n’a pas le même sens pour un salarié ou pour un indépendant (commerçant, artisan, profession libérale). La régularité des revenus n’est pas toujours la même. Ainsi, si un professionnel ne peut pas vous payer la totalité de la dette, un acompte peut lui convenir tout en conservant la possibilité de solder dans les trente jours. L’acompte a l’avantage de « démontrer » la bonne foi du client et de pouvoir être ensuite plus souple sur la date de résiliation (quand le restant n’est pas soldé à la date de suspension). La facilité doit tenir compte de l’historique des paiements de votre client (par exemple en cas de chèque impayé, la carte bancaire est à privilégier).
La mensualisation n’est pas toujours la meilleure solution sans élément nouveau (changement de compte, nouvel emploi…). Si par exemple votre client a eu trois rejets de prélèvement sur les douze derniers mois, il est en mesure de comprendre que la mensualisation n’est pas la bonne solution de régularisation. Un fractionnement de paiement a un coût. Si votre client évoque EDF ou les impôts pour une absence de frais, il convient de lui rappeler que dans ces deux cas, c’est le client qui fournit l’avance de trésorerie… alors que l’assurance étant payable d’avance, c’est donc l’inverse. Une avance d’argent est assimilable à un crédit donc avec des frais tout à fait légitime.
Enfin, selon les délégations de vos collaborateurs, il convient d’affecter la tache de recouvrement à celui qui a la délégation pour annuler ou modifier une mise en demeure ou accorder une facilité de paiement. En effet, la réactivité en temps réel lors d’une négociation durant le recouvrement facile beaucoup l’aboutissement favorable de celle-ci.
L’anticipation
Pour finir, optimiser le recouvrement c’est aussi agir en amont. En gérant les soldes débiteurs avant les mises en demeure, celles-ci seront moins nombreuses… De même, l’adaptation des modalités de paiement dès la souscription (et pendant la vie du contrat) peut limiter les problèmes de recouvrement (prélèvement automatique contre l’oubli, le paiement en ligne sur les espaces clients…)
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