Réclamations assurance – Recommandation de l’ACPR

Pour se convaincre de la réalité de cette notion de  » réclamations assurance  » en matière d’assurance, pensez aux sujets sur lesquels tout le monde a quelque chose à dire dans une discussion entre amis. La recommandation de l’ACPR décrite ci-dessous a été conçue pour « normer » le circuit des réclamations assurance des assurés.

Que ce soit sur un problème lors de la souscription d’un contrat, lors de la réception de votre facture ou lors de la survenance d’un sinistre, la relation commerciale et/ou contractuelle avec l’assureur semble parfois difficile d’autant plus quand le chemin à emprunter pour faire aboutir une réclamation semble flou.

Rôle de l’ACPR dans les réclamations assurance

C’est dans cet esprit que l’ACPR a émis une recommandation le 15 décembre 2011 dont l’obligation de la mise en place a eu lieu le premier décembre 2012.

L’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) a été contrainte de commencer par définir ce qu’est une réclamation, tant la chose n’allait pas de soi :

« toute déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel, étant précisé qu’une demande d’exécution du contrat, une demande d’information, de clarification ou une  demande d’avis ne constituent pas une réclamation »

Cette recommandation comporte principalement 5 points:

  1. L’information générale mise à la disposition de la clientèle sur le traitement des réclamations (entre autre délai de traitement)
  2. L’information du client qui vous adresse une réclamation,
  3. La définition d’une procédure interne de traitement des réclamations,
  4. Un enregistrement des réclamations,
  5. Une exploitation des réclamations pour l’avenir.

Une recommandation intervient sur un élément à améliorer. Il faut donc du temps pour que toutes les compagnies appliquent avec précision ces cinq axes de progrès. Sur une de ses publications de mai 2013 (pages 12 et 13), l’ACPR rappelle par exemple que « plus d’un organisme d’assurance sur trois déclare ne pas fournir d’information sur la procédure de réclamation à ses assurés dans les documents et supports contractuels qu’il émet ». L’article se termine cependant sur une note optimiste « Il est encourageant de constater que le traitement des réclamations semble en voie de devenir un élément du contrôle interne pour les organismes ».

Réclamations assurance – les assureurs et la médiation

Les assureurs s’organisent donc de mieux en mieux pour traiter les réclamations de ces clients.

Par l’exemple, l’Agea met à disposition une plaquette sur son site.

Mais les sites internet des assureurs sont également très présents sur ce thème (mot clé « réclamation » « assurance » sur un moteur de recherche – par exemple résultat dans l’ordre des trois premières pages)

Maaf Assurances Générali Axa Macif SMACL Groupama CNP ECA assurances Matmut Aviva Allianz

GMF   (mot clé dans leur moteur de recherche « médiation » ou télécharger leur livret )

Pour d’autres compagnies rajoutez en mot clé le « nom de votre assureur » et sinon bien sûr adressez vous à votre interlocuteur habituel en faisant référence aux recommandations de l’ACPR…

Le souhait des assureurs, soyez en persuadé cher lecteur, est d’avoir réellement de plus en plus de transparence dans les relations avec ses assurés. Si votre réclamation est fondée, n’hésitez pas à interpeler votre assureur.

En cas d’échec avec le service réclamation de votre assureur, vous pouvez saisir La médiation de l’assurance .

COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ?

PAR COURRIER À

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110

75441 Paris Cedex 09 

Pour faciliter la prise en charge de votre demande, votre dossier doit comprendre impérativement :

  • Les coordonnées de la personne concernée et son adresse
  • Le nom de l’entreprise d’assurances concernée
  • Un résumé du différend et les échanges de courriers avec l’assureur
    relatifs au litige
  • Le courrier de votre assureur mentionnant son refus
  • La ou les copies du (des) contrat(s) concerné(s) par votre litige
  • Tous les documents que vous jugez utiles pour l’étude de votre dossier

Ou en ligne sur le formulaire dédié:

http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur  (en bas de page)

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