Pour se convaincre de la réalité de cette notion de » réclamations assurance » en matière d’assurance, pensez aux sujets sur lesquels tout le monde a quelque chose à dire dans une discussion entre amis. La recommandation de l’ACPR décrite ci-dessous a été conçue pour « normer » le circuit des réclamations assurance des assurés.
Que ce soit sur un problème lors de la souscription d’un contrat, lors de la réception de votre facture ou lors de la survenance d’un sinistre, la relation commerciale et/ou contractuelle avec l’assureur semble parfois difficile d’autant plus quand le chemin à emprunter pour faire aboutir une réclamation semble flou.
Rôle de l’ACPR dans les réclamations assurance
C’est dans cet esprit que l’ACPR a émis une mise à jour de sa recommandation ( 2024-R -02 du 2 juillet 2024 ).
L’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) a été contrainte de commencer par définir ce qu’est une réclamation, tant la chose n’allait pas de soi :
« toute déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel, étant précisé qu’une demande d’exécution du contrat, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis ne constituent pas une réclamation »
Cette recommandation comporte principalement 5 points:
- L’information générale mise à la disposition de la clientèle sur le traitement des réclamations (entre autre délai de traitement)
- L’information du client qui vous adresse une réclamation,
- La définition d’une procédure interne de traitement des réclamations,
- Un enregistrement des réclamations,
- Une exploitation des réclamations pour l’avenir.
Une recommandation intervient sur un élément à améliorer. Il faut donc du temps pour que toutes les compagnies appliquent avec précision ces cinq axes de progrès. Sur une de ses publications de mai 2013 (pages 12 et 13), l’ACPR rappelle par exemple que « plus d’un organisme d’assurance sur trois déclare ne pas fournir d’information sur la procédure de réclamation à ses assurés dans les documents et supports contractuels qu’il émet ». L’article se termine cependant sur une note optimiste « Il est encourageant de constater que le traitement des réclamations semble en voie de devenir un élément du contrôle interne pour les organismes ».
Réclamations: les assureurs et la médiation
Les assureurs s’organisent donc de mieux en mieux pour traiter les réclamations de ces clients.
Par l’exemple, l’Agea met à disposition une plaquette sur son site.
Mais les sites internet des assureurs sont également très présents sur ce thème (mot clé « réclamation » « assurance » sur un moteur de recherche – par exemple résultat dans l’ordre des trois premières pages)
GMF Maaf Assurances Générali Axa Macif SMACL Groupama CNP ECA assurances Matmut Aviva Allianz
Pour d’autres compagnies rajoutez en mot clé le « nom de votre assureur » et sinon bien sûr adressez vous à votre interlocuteur habituel en faisant référence aux recommandations de l’ACPR…
Le souhait des assureurs, soyez en persuadé cher lecteur, est d’avoir réellement de plus en plus de transparence dans les relations avec ses assurés. Si votre réclamation est fondée, n’hésitez pas à interpeler votre assureur.
En cas d’échec avec le service réclamation de votre assureur, vous pouvez saisir La médiation de l’assurance .
COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ?
| PAR COURRIER À
La Médiation de l’Assurance 75441 Paris Cedex 09 |
Pour faciliter la prise en charge de votre demande, votre dossier doit comprendre impérativement :
|
Ou en ligne sur le formulaire dédié:
http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur (en bas de page)
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Bonjour,
En décembre je me rends compte que je n’ai toujours pas reçu mon échéancier mutuelle donc je les contacte plusieurs fois sans succès. J’ai donc envoyé un recommandé pour demandé la résiliation selon la loi chatel. Le lendemain j’arrive finalement à les contacter donc je leur explique. La dame me dit vous aller recevoir l’échéancier il est au courrier depuis 2 jours. Donc je lui dit pour la loi chatel et elle me dit non ce n’est pas possible car l’échéancier avait déjà été envoyer en novembre. Or je n’ai jamais reçu, elle me dit on a la preuve on la noté dans votre dossier qu’il a été envoyé. Mais moi je n’est pas reçu donc je ne comprend pas. Est ce une preuve suffisante pour la mutuelle pour refuser la loi chatel ?
Merci
Cordialement
Bonjour,
Pour l’expédition de l’avis d’échéance et la charge de la preuve de l’envoi, c’est clairement à l’assureur à en apporter la preuve. Un document interne à l’entreprise n’est pas recevable en tant que preuve d’envoi. A part le recommandé, l’assureur ne peut pas vous en apporter la preuve et votre demande est donc tout à fait recevable. Vous avez posté votre question sur l’article réclamation: au besoin adressez-vous au service réclamation client de votre structure, étape indispensable avant d’envisager une saisine.
Cordialement
ps: je suis preneur de la suite qui sera donnée à votre demande.
Bonjour j’ai voulu rattraper un objet qui tombait du siège passager à un feu rouge et j’ai malencontreusement lâché le frein . Je suis rentrée à 2 km/h dans la voiture de devant . Le conducteur sort de la voiture je recule nous regardons les 2 voitures . Pas de dégâts apparents …
Je lui laisse mon numéro et mon nom il prend en photo ma plaque d’immatriculation… pas de constat … 12 jours plus tard il me recontacte et me dit photo à l appuie qu’il y a des marques des vis de ma plaque sur sa carrosserie … je lui dit que rien ne prouve que c’est moi qui ai laisser ses marques et refuse de rentrer dans son jeu , que s’il avait dû me contacter c’était le soir même où le lendemain … il me dit qu’il va faire appel à son avocat … est ce que je risque quelque chose ? Sachant que je suis française et lui italien en vacances et que cela c’est produit en Suisse …
Bonjour,
Rappel de l’article 1315 du cc (https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006437767/2000-03-14 ) « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver ». En droit français. Globalement, le droit civil de l’Europe est souvent aligné sur le « code Napoléon ». Cependant sur les réclamations, les assureurs italiens aiment bien les photos alors même que en soi cela ne prouve rien. Mais pourquoi celui devant vous a fait marche arrière 😉 ? Sur la territorialité du lieu, cela ne change en rien les circonstances.
Wait an sea serait la meilleure approche. L’assureur italien doit apporter la preuve de sa réclamation y compris l’existence des faits (la photo de votre plaque associée à votre nom ne prouve rien même pas qu’il puisse en avoir eu un choc entre vos deux voitures. Parfois, sur des papiers personnels laissés sur le siège, on peut apercevoir les noms et adresses.
Dans l’idée, vous ne réagissez pas et attendez la suite.
Cordialement